Son zamanlarda sıklıkla duymaya başladığımız bir ifade var: Salgın sonrası hayat asla eskisi gibi olmayacak.

Bu ifadenin temelinde bilinmezlik yatıyor. Çünkü salgın sonrası hayat gerçekten öngöremeyeceğimiz birçok yeniliğe ve alışkanlığa gebe. Şu son 2-3 ayda o kadar farklılıklar yaşadık ki, yıllarca süreceğini düşündüğümüz değişimlere 2-3 haftada hemen adapte olduk.

Bu salgın süreci, dijital dünyanın ne olursa olsun gelişmeye devam edeceğini ve teknolojinin  sürekli insanların işini kolaylaştırdığını ortaya çıkarırken, hayatımıza bir kavram daha soktu: Yeni normal.

Adı bile yetti
Bahsi geçen ‘yeni normal’ öyle bir etki yarattı ki sağlık öncelikli olan değişiklikler, iş hayatından eğitime, sosyal hayattan özel hayata kadar farklılıklara neden oldu/olacak.

İnsanların alışkanlıkları, çalışanların rutinleri, öğrencilerin eğitim sistemleri ‘yeni normal’e geçti/geçiyor. 

Toplumun her kesimine etki eden bu ‘yeni normal’ müşterilerin alışkanlıklarını da değişikliğe uğrattı. Geleneksel ve alışılagelmiş yapılan işlerin dijitalde yapıldığını hatta çok daha hızlı ve kolay yapıldığı keşfedildi. Müşterilerdeki değişimler, doğal olarak çağrı merkezlerine de doğrudan yansıyacaktır.

Şimdi ‘yeni normal’ zamanı
Bir noktada, çağrı merkezleri salgın sonrası “yeni normal” e dönecektir. Kesin olan bir şey var: Evden çalışma hepimizin hayal edebileceğinden çok daha büyük bir rol oynayacak. 

Çünkü COVID-19, çağrı merkezi temsilcilerini her yerde zorladı. Bir Nemertes Araştırma çalışması, çağrı merkezleri olan katılımcıların Nisan 2020'den itibaren temsilcilerinin yüzde 74,1'inin uzaktan çalıştığını (sadece pandemi öncesi yüzde 59’ken) ortaya koydu.

Çoğu insanın, iş görevlerini, çocuk bakımını ve çocuklarının evden uzaktan öğrenmeyi dengelemeye çalışmak gibi buldukları alışılmadık uzaktan çalışma koşullarına rağmen, işçiler artık uzaktan çalışmanın neye benzeyebileceğinin tadına baktı ve bu durum çoğunun hoşuna gitti.

Yalnız değiller. 22 Nisan 2020 PwC anketine verilen yanıtlardan yüzde kırk dokuzu, uzaktan çalışmanın şirketlerindeki belirli roller için kalıcı bir seçenek olacağını ifade etti.

Sektörler genelinde, müşteri hizmetleri ekipleri küresel salgın sırasında müşteri hizmetleri sorgularında %17'lik bir artış görüyor. Telefonla ilgili sorular %34'le en büyük artışı gösterirken, bunu e-posta (% 28'lik artış) ve web (% 24'lük artış) izliyor. 

Aynı şekilde; ‘yeni normal’de çoğu insanın uzaktan hizmet almayı planlayacağı bu dönemde, müşteri ve şirketler arasındaki irtibatı sağlamak için çağrı merkezlerinin gerekliliği de büyük önem taşıyacaktır. Eğitim, günlük alışveriş, toptan satış vb. gibi sektörler, ilk akla gelenlerden.

Yeni normal ve çağrı merkezi yazılımı
Uzaktan çalışmanın pandemi sonrası çağrı merkezleri için “yeni normal” olacağına inanılıyor.

Çağrı merkezleri sadece mevcut koşullara uyum sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda bu yeni normal ilerlemede en önemli aracı olacaktır.