“For English press 9… Huzur için lütfen 1'e basın… Patates kızartması için 2'yi tuşlayın… Beni şaşırtın, istediğiniz tuşa basın..."

Muhtemelen, bir müşteri olarak, müşteri hizmetleri ile iletişime geçtiğinizde buna benzer komutları duymuşsunuzdur. Duyduğunuz bu özel sisteme IVR denir.

Etkileşimli Sesli Yanıt (veya kısaca IVR), müşterileri gezinebilecekleri bir dizi menü seçeneği ile ilgili kişiye yönlendirebilen bir telefon teknolojisi sistemidir. 

Müşterilerinin menülerindeki bir dizi seçeneği kullanmalarına izin verdiği için oldukça yaygın olarak kullanılan bir iletişim kanalıdır. Böylece müşteriler çok fazla sorun yaşamadan istedikleri konu hakkında bilgiye ulaşabilirler.

Sağlık, eğitim, seyahat ve turizm, finans, sigorta sektörlerinden çok sayıda işletme, müşterilerinin sorularına veya sorunlarına cevap vermek için temel veya gelişmiş bir IVR sisteminden yararlanmaktadır.

IVR sistemlerinin olağan süreci
Çoğu IVR sistemi için ortak bir örnek senaryo verelim.

Müşteriler IVR sistemine bağlandığında, önceden kaydedilmiş veya otomatikleştirilmiş bir anonsla karşılanırlar. Dinledikten sonra, ulaşmak istedikleri kişi veya departmana bağlı olarak menü üzerinden seçim yapabilirler.

Birçok işletme, kendilerine yardımcı olacak bir IVR sisteminden yararlanır. Self servis IVR sistemleri, çağrı merkezleri için bir oldukça önemlidir. IVR sistemleri, çağrı merkezlerinin müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmesine yardımcı olur. Dolayısıyla bekleme sürelerini azalttığını ve çağrı merkezi temsilcilerinin verimliliğini artırdığını söyleyebiliriz. 

Yalnızca mükemmel müşteri hizmeti sağlamakla kalmaz, aynı zamanda işletme için gereken maliyetleri de azaltır.

Bir çağrı merkezindeki self servis IVR sistemi nasıl çalışır?
Öncelikle arayanlardan gelen bilgileri toplar. Bunu yaptıktan sonra, sistem bu aramaları başka bir numaraya yönlendirmeye devam eder. 

Son zamanlarda, çağrı merkezleri geleceğe adapte oldu ve arayanlardan gelen bilgileri toplayabilen IVR sistemlerine sahip. Diğer bir deyişle, IVR sistemleri artık yapay zekâ ve ses tanıma özellikleriyle donatılmıştır.

Çağrı merkezlerinde etkili, self servis IVR sistemine sahip olmanın faydaları
IVR sistemlerine sahip olmanın, sistemin kendisi temel veya gelişmiş olmasına bakılmaksızın, birçok faydası vardır.  Faydalarını aşağıda açıklamaya çalışalım.

Para tasarrufu sağlar Geçmişte çağrı merkezlerinin, arayanları başka dahili numaralara yönlendiren bir avuç müşteri temsilcisi tutması gerekiyordu. Yani işletmeler aksamadan faaliyet göstermeleri için müşteri temsilcilerini işe almak için daha fazla harcama eğilimindeydi. Veriler göre, bir temsilcinin 45-60 TL’ye, otomatik yanıtlara ve etkileşimlere sahip bir IVR sisteminin yalnızca 2-3 TL’ye mal olduğunu göstermektedir.

Günümüzde büyük ve orta ölçekli şirketlerin %50’sinden fazlası IVR sistemlerini kullanıyor. Bu oran her geçen gün daha çok artıyor. IVR teknolojileri daha çok geliştikçe ve daha akıllı yeteneklere sahip oldukça, bu oranın 2020 yılına kadar %85’e çıkması bekleniyor.

Verimli müşteri hizmetleri Müşteriler aradıkları cevaba anında ulaşmak ister. Sorularının anında cevaplanmasını ve sorunların çözülmesini istiyorlar. IVR bunların hepsini mümkün kılabilir. Müşterilerin sorunlarıyla ilgilenebilir ve onları sorunlarını çözmeye yardımcı olabilecek veya sorularını en üst düzeyde verimlilikle ele almaya yardımcı olabilecek seçeneklere hızla yönlendirebilir. Otomatikleştirme, daha iyi müşteri hizmeti sağlayan verimli çağrı yönlendirme anlamına gelir. Müşteri deneyimini teknolojiyle modernleştirmek, gidilmesi gereken yoldur.

Zaman kazandırır Çağrı merkezlerindeki self servis IVR sistemi, daha verimli bir müşteri hizmeti sunmanın yanı sıra zamandan tasarruf etmeyi de hedefliyor. Yukarıda da belirttiğimiz gibi, IVR sistemi müşterilerin konuşmak istedikleri kişiyi veya departmanı hızlı bir şekilde bulmalarına olanak tanır. Ek olarak, sıkça sorulan sorular, temsilci müdahalesine gerek kalmadan yanıtlanabilir. Dolayısıyla, işletme zaten çalışma saatlerini geçmiş olsa bile, müşteriler veya arayanlar yine de bilgi alabilir. Son olarak, IVR sistemi SSS'ler, talimatlar ve uzantılar ve kişiler gibi gerekli bilgileri sağlayacak şekilde programlanabilir.

Çağrı merkezlerindeki self servis IVR sistemi her geçen gün gelişiyor. İşletmeler, verimli müşteri hizmetleri, daha az maliyet ve zaman kısaltması için sistemlerini geliştirmeyi önemsemelidir. Yapay zeka ve ses tanıma özelliklerinin artmasıyla, müşterilerin, işletmelerin hizmetlerinden daha fazla memnun kalacağı bir gerçek.