Müşterilerin %59'unun bir yıl öncesine göre çok daha gelişmiş bir müşteri desteği beklediklerini söylediğini biliyor muydunuz? Bu bize kesin bir sonuç veriyor. Geçen yıl çalışan özellikler, teklifler ve hizmetler bu yıl çalışmayacak.

Çağrı merkezlerinde; ses tanıma, çağrı yönlendirme ve buna benzer işlemeyi hızlandırmak ve kolaylaştırmak için son derece otomatikleştirilmiş gelişmiş teknolojiler olsa da daha fazla ilerleme şimdi çok daha önemli. 

Teknolojideki ilerlemelerin, müşterilere eskisinden daha düşük bir maliyetle çok daha iyi bir hizmet sağlamalarına yardımcı olacağı bir gerçek.

Çağrı merkezlerinin hizmet sağlama yeteneklerini, dijital evrim yoluyla nasıl geliştirebileceklerini anlatmaya çalışalım.

Çağrı merkezinin geçmişi 1950'lerin ortalarına kadar uzanmaktadır. Bu dönemde "telefon odaları" müşterilere yardım sağlamak için şirketler tarafından kullanılmaktaydı. O zamanlar kullanılan sistem elbette sadece telefondu. Akıllı telefon kavramı yoktu ve bilgisayarlar bir iletişim aracı olarak bile kullanılamayacak kadar erken bir aşamadaydı. Sosyal medya, o zamanlar için bilinmeyen bir konuydu.

Zamanla hepsi modernleşme nedeniyle değişti. Bu değişim, insanların hızla adapte olduğu çağdaş ortama ayak uydurmak için gerçekleşti. 

Dijitalleşme ihtiyacı

Bir çağrı merkezinde dijitalleşmenin önemini belirlemek söz konusu olduğunda tartışmaya gerek yok. Bundan 14 yıl önce akıllı telefonların hayatımıza girmesi ile birlikte, dokunmatik ekranlı telefonlar ile bankacılık işlemleri yapmaya, birbirimize mesajlaşma araçları üzerinden GSM data hatları kullanarak fotoğraf/video ve konum göndermeye başlamıştık. Şimdi sıra kurumlarda ve çağrı merkezi dünyasında bu anlamda ciddi bir dönüşüm rüzgarı esiyor.

İlk dönemlerde daha çok maliyet ve insan gücüyle yapılan işler; günümüzde WhatsApp, Chatbot, TTS, sosyal medya kanalları gibi bir çok şekilde yapılabiliyor. 

Faydalar

Çağrı merkezlerinin gelişiminin yararlarını kısaca özetleyelim.

Çağrı merkezleri daha verimli hale geldi. Yukarıda bahsedildiği gibi, analog teknolojiyi kullanan geçmişin çağrı merkezleri, günümüzün çok daha rafine dijital teknolojiye sahip çağrı merkezleriyle kıyaslanamaz. Yazılım, yapay zeka ve diğer birçok dijital teknoloji, sorunların çok daha hızlı belirlenmesine yardımcı olabilir ve müşteriyi sorunu çözebilecek bir temsilciye sorunsuz bir şekilde yönlendirebilir. Ek olarak, hassas veriler, korsanlık girişimlerine karşı koyan şifreleme gibi gelişmiş özellikleri nedeniyle dijital iletişimle daha iyi korunur.

Müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorunu bir işletmeye bildirmek için kablolu telefonları kullandığı günler geride kaldı. Günümüzde müşteriler nerede olurlarsa olsunlar ve hangi kanal veya platformlar kullanırlarsa kullansınlar hizmetlerini almak istiyorlar. İşletmeler, müşterileriyle sosyal medya, sohbet, e-posta ve diğerleri aracılığıyla etkileşim kurmaya çalışır. Bunu Omnichannel çağrı merkezi ile yapabilirler. Ayrıca, örneğin IVR sistemi gibi istemler artık daha yaygın olmalıdır. Bir müşterinin bir iş için beklemeyeceğini unutmayın. Bu nedenle işletmeler, müşterilerin bir temsilci beklemesine ve cevabı kendilerinin bulmasına neden olmamak için self servis ve SSS uygulamalarını mutlaka uygulamalıdır. Ve bunu 7/24 kullanılabilir hale getirmelidirler.

 İhtiyaç duyulan verileri güçlük çekmeden toplayın. Veri, günümüzde çağrı merkezindeki her şeydir. Çağrı merkezlerinin dönüşmesi, verileri, ilerleme arayışında odak noktası haline getirdi. Basitçe ifade etmek gerekirse, veriler bir işletmenin gelişmesi için önemli bir anahtardır. Süreçleri sürdürmek, iyileştirmek ve hatta kaldırmak için kullanılabilecek kaydedilmiş birçok istatistik vardır. Dijitalleştirme, her şeyin kaydedilmesini ve verilere dönüştürülmesini sağladı

Sonuç

Dijital çağ daha yeni başlıyor. Gelecekte daha fazla iyileştirmenin olacağından şüphe yok. Teknolojiyi, çağrı merkezlerinin kullanımında çok daha aktif şekilde göreceğiz.

Ve son olarak; dijital evrim artık bir lüks değil bir gerekliliktir.