Koronavirüsün hayatımıza girmesiyle birlikte şimdiye kadar edindiğimiz tüm alışkanlıklar tamamen değişti. İçinde bulunduğumuz dönem, çalışma hayatındaki kuralları tam anlamıyla baştan yazıyor.

Bu süreçte yaşadığımız en köklü değişim ise alınan sosyal izolasyon tedbirleri kapsamında şirketlerin evden çalışma modeline geçmesi oldu. Ofis bağımsız çalışma modeline yabancı olmayan ve dijital dönüşüme ciddi yatırımlar yapan çağrı merkezleri iş kaybına uğramadan süreci yönetmek konusunda başarı oldu.

Bu durum, kamu sektörü çağrı merkezleri için de geçerli oldu. 2020 yılının Mart ayından şu ana kadar kamu sektörü kurumlarının çağrı merkezleri, birçok işlemlerin sağlıklı yürütülmesine aracı olmaya devam ediyor.

İşler nasıl idare edildi?

Kamu sektörü çağrı merkezlerinin yöneticileri, ofis çalışma modelini, uzaktan çalışma tarzına döndürme konusundaki hızlı eylemleri sayesinde ofis bağımsız çalışma modeline geçiş yaptı. Bu karar, herkesin sırtından büyük bir yük ve stres almasını sağladı. 

Yöneticilerin, çağrı merkezlerinin desteğinin devamı için bir dizi faktörü düşünmeleri gerekiyordu. Öncelikle liderler uzaktan çalışmayı güçlendiren farklı teknolojiler sağlamayı düşündüler. Bununla birlikte, dizüstü bilgisayar veya diğer cihazların temini de sağlandı. Yöneticiler ayrıca temsilcileri uzaktan yönetme, izleme ve yardım sağlama konusunda da emin oldular.

Günün sonunda, kamu sektöründeki çağrı merkezi yöneticilerinin tümü, operasyonların sürdürülmesine yönelik hedeflerine ulaşmanın yanı sıra temsilcilerin güvenliğini ve refahını da sağladı.

Covid-19 sürecini yürüten kamu sektörü çağrı merkezleri artık pandemiden sonra normale dönmeli mi?

Bu sorunun cevabının yoruma dayalı olduğu çok açık. Ancak yukarıda da belirttiğimiz gibi, kamu sektörü çağrı merkezleri faaliyetlerine devam etmek için gerekli düzenlemeleri yaptı. Ve bir aksaklık, problem ya da zorluk görünmediğini dikkate alırsak bu soruya hayır denmesi daha doğru gibi.

Çağrı merkezi yöneticileri, daha önce de belirtildiği gibi, eksenleri veya ayarlamaları zaten yaptı.

Bulut tabanlı çözümler, -eskiden bu kadar sık kullanılmasa da- bu COVID pandemisinde sorunsuz şekilde uygulandı. Temsilciler, gelen aramalara doğru şekilde yanıt vermek ve bunları başlatmak için uygun araçlarla donatılı. Sonuç olarak, yurttaşlara daha fazla hizmet vermeye meyilli olan kamu sektörü çağrı merkezleri, artık özel sektördekiler gibi aynı kalitede hizmet verebilmekte.

Uzaktan çalışma ve evden çalışma arasındaki farklar

Değişiklikler oldukça açık. Çağrı merkezindeki hiç kimse aynı odada değil. Bu, belirli zorluklar yaratabilir. Dahası, evden yapılan tüm çalışmalar, kişinin kişisel ve iş hayatının örtüşmesi nedeniyle bir tür sürtüşme yaşatabilecektir. Gürültüler, dikkat dağıtıcı unsurlar ve bir evin genel havası gibi dış faktörler, kişinin zorluk yaşamasına veya daha da kötüsü, tamamen çalışamamasına neden olabilir. Bu nedenle, kamu sektörü iletişim merkezi liderleri, daha sorunsuz bir çağrı hacmi akışı için her şeyi dikkate almalı ve temsilcilerin programlarını ve vardiyalarını dikkatlice ayarlamalı ve temsilcileri en iyi konumlarına ayarlamalıdır.

Son olarak, bir ofis çalışma alanının kullanımını ortadan kaldırarak uzaktan çalışma uygulandığı için temsilciyi izleme de daha farklı hale geldi. Bu durumda İş Gücü Yönetimi gibi çözümler kullanılabilir.

Zorluklarla birlikte olumlu yönleri de var tabii. Temel olarak; yol, zaman, verimsiz uyku gibi problemler artık son buldu. Bunun yanında yalnızca belirli bir yerde uygulanan sınırlama kaldırıldığı için çevrimiçi olarak çoğu kişi bu işe artık başvurabilir hale geldi.

Olumlu olaylar zinciri

Covid-19 sürecinde iyileştirilmiş bir kamu sektörü çağrı merkezi ile hizmet verdikleri yurttaşlara  daha iyi bir deneyime sahip olabilir. Self servis, daha iyi bir vatandaş deneyimi sağlamaya büyük ölçüde yardımcı olabilir. Örneğin temas takibi ve aşı dağıtımı, kamu sektörü tarafından geniş çapta desteklenmektedir. 

Covid-19’un, sadece şirketlerin iş yapış şekillerini değil, tüketicilerin alışkanlıklarını da değiştirmesi, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini yeniden tanımlamayı zorunlu kıldı. Bu süreçte daha önce dijital hizmetleri hiç kullanmamış birçok kişi dijital hizmetlerle tanıştı.

Bu süreçte değişen müşteri profili ve ihtiyaçlarını doğru şekilde analiz edebilen ve çoklu kanal iletişimini bu yönde destekleyebilen çağrı merkezlerinin rekabette öne çıkması kaçınılmaz.