Müşterilerin ürün veya hizmetten ne kadar memnun olduklarını düzenli olarak ölçülmesi ve müşteri geri bildirimi; herhangi bir sorunu tırmanmadan önce tespit etmek için mutlak bir zorunluluk. Çünkü müşteri deneyimi, iş performansında en kilit segmenttir. 

Günlük operasyonlarda kullanılan Net Promoter Puanı (NPS) ise bu ölçümlemenin en etkili yoludur. Çağrı merkezlerinin bu ölçümlemenin yapılmasında oynadığı rol ise oldukça büyüktür. Çağrı merkezleri sayesinde; müşterinin tercih ettiği kanalla, talepleri kısa sürede alınır ve bilgi hızlıca işlenerek sonuçlandırılır.

NPS önemli bir verdir. Çünkü Nielsen araştırması olan, 'En güvenilir reklamcılık doğrudan tanıdığımız ve güvendiğimiz kişilerden geliyor' ve istatistiklere göre;

• Katılımcıların% 83'ü tanıdıkları kişilerin kişisel önerilerine güveniyor
• Yanıt verenlerin% 66'sı online yayınlanan tüketici görüşlerine güveniyor.

Anket aramaları
NPS, müşteri memnuniyetini ölçmenin etkili yollarından biri. Tek yapmanız gereken çağrı merkezleri aracılığı ile müşterilere şu soruyu sormak: “Aldığınız ürünü/hizmeti hangi 1-10 arasında hangi derecede tavsiye edersiniz? 

NPS -100 kadar düşük veya +100 kadar yüksek olabilir. NPS 50'nin üzerindeyse, mükemmel olduğunuz anlamına geliyor! Bu değer, firmanın müşteri memnuniyetini ön planda tuttuğunu ve memnun olmayanlardan çok daha memnun müşteriye sahip olduğunu göstermekte.

Anket aramalarıyla  NPS oranını ölçebilir, tavsiye edilme oranını doğrudan müşterilerinden öğrenebilirsiniz.

Sadece aramayla sınırlı değil

NPS ölçümlerinde; webchat, whatsapp, chatbot... gibi kanallar kullanılarak, müşterinin iletişim alışkanlığına göre kısa anketler gerçekleştirilebilir.

NPS’in avantajları

• Basit ve anlaşılıdır.
• Yönetimi kolaydır ve uygun maliyetlidir.
• 30 saniyeden kısa bir sürede anket gerçekleşir.
• Müşteri için idealdır.
• Yanıt oranı yüksektir.
• Sadece sadık müşterilere odaklanmakla kalmaz, aynı zamanda mutsuz müşterileri de tanımlar. 
• Basit bir soru sorarak, ürün veya şirketi bir arkadaşınıza önerme olasılığı en yüksek olan sadık müşterileri belirleyebilirsin.
• Tüm mutsuz müşterilerle iletişime geçebilir ve hangi sorunlarla karşılaştıklarını öğrenebilirsin.

Net Destekçi Puanı (NPS), işletmelerin büyümesinin nasıl sürdürüleceğine dair etkili derecede iyi bir genel tablo sunar. İşletmeyi, daha çok müşteri odaklı olmaya yönlendirir ve müşterilerin büyük bir kısmı işletmeyi kendi çevresindekilere tavsiye etmeye başladıkça şirketin büyüme hızı da yükselir.