Bir çağrının sisteme ulaşması, müşteriye gerçekten ulaşabildiğiniz anlamına gelir mi?

Çağrı kaybı yalnızca teknik kapasiteyle ilgili değildir. Çağrıyı karşılayabilecek altyapının bulunması, müşterinin kuyrukta geçirdiği sürenin yönetilmesi ve yanıtlanamayan çağrılar için geri dönüş süreçlerinin oluşturulması bir bütün olarak değerlendirilmelidir.

Tegsoft, High Availability Cluster, Voice Queues ve Missed Call Campaign yetenekleriyle bu sürecin farklı aşamalarını birbirini tamamlayan bir yapıda ele alır.

 

Çağrının Yolculuğu Güçlü Bir Altyapıyla Başlar

Yoğun dönemlerde müşteri deneyiminin ilk adımı, çağrıların güvenilir bir altyapı üzerinden karşılanabilmesidir.

Tek sunucuya bağlı sistemlerde artan çağrı trafiği, kaynakların zorlanmasına ve operasyonel darboğazlara neden olabilir. Üstelik sistemin büyümesi veya bakım süreçlerinin yönetilmesi de hizmet sürekliliği açısından ek planlama gerektirebilir.

Tegsoft'un High Availability Cluster mimarisi, birden fazla sunucunun birlikte çalışabildiği bir altyapı sunar. Sunucu seçiminde kullanılan iş yükü ve kapasite kriterleri sayesinde operasyonun farklı sunucular üzerinden yürütülmesi desteklenir.

Böylece iletişim merkezleri, tek bir sunucuya bağımlılığı azaltan ve hizmet sürekliliğini destekleyen bir mimariden yararlanabilir.

Tegsoft, bu mimariyi temel alan yatay ölçekleme yaklaşımını geliştirmeye ve çok sunuculu yapının avantajlarını farklı operasyonel süreçlere taşımaya yönelik çalışmalarını sürdürmektedir.

Ancak güçlü bir altyapı, müşteri deneyiminin yalnızca ilk aşamasıdır.

Çağrının sisteme ulaşması kadar, doğru şekilde yönetilmesi de önemlidir.

 

Kapasite Artabilir, Peki Bekleyen Müşteriye Ne Olur?

Çağrıların sistem tarafından karşılanabilmesi, her müşterinin anında bir temsilciye bağlanabileceği anlamına gelmez.

Özellikle kampanya dönemlerinde temsilcilerin aynı anda ilgilenebileceği çağrı sayısı sınırlı olabilir. Bu durumda müşteriler kuyrukta beklemeye başlar.

Bekleme süresinin uzaması kadar, müşterinin ne kadar bekleyeceğini bilmemesi de deneyimi olumsuz etkileyebilir.

Tegsoft Voice Queues, çağrı kuyruklarının belirlenen iş kuralları doğrultusunda yönetilmesini sağlar.

Bekleme sürelerine ve kuyruk uzunluğuna sınırlar tanımlanabilir, müşterilere tahmini bekleme süresi ve sıra bilgisi sunulabilir. Belirlenen süreler aşıldığında çağrılar farklı hedeflere yönlendirilebilir.

Süpervizörler ise kuyruk bekleme süresi ve servis seviyesi eşiklerine ilişkin uyarılarla operasyonel yoğunluğu takip edebilir.

Bu yaklaşım, yalnızca kuyruktaki çağrı sayısını yönetmeyi değil, müşterinin bekleme deneyimini de daha öngörülebilir hale getirmeyi amaçlar.

Çünkü müşteri deneyiminde önemli olan yalnızca ne kadar beklendiği değil, bekleme sürecinin nasıl yönetildiğidir.

Bekleme kaçınılmaz olabilir, belirsizlik olmak zorunda değil.

 

Yanıtlanamayan Çağrı, Kaybedilen Müşteri Anlamına Gelmemeli

Tüm kapasite ve kuyruk yönetimi önlemlerine rağmen yoğun dönemlerde bazı müşteriler beklemekten vazgeçebilir.

Müşteri çağrıyı sonlandırdığında iletişim merkezi açısından bir etkileşim sona ermiş gibi görünebilir. Ancak müşterinin ihtiyacı ortadan kalkmış değildir.

Belki bir ürün hakkında bilgi almak, sipariş durumunu öğrenmek veya yaşadığı bir soruna çözüm bulmak istemiştir.

Bu nedenle önemli olan yalnızca kaç çağrının yanıtlandığı değil, yanıtlanamayan çağrılar için nasıl bir süreç oluşturulduğudur.

Tegsoft Missed Call Campaign, kuyrukta vazgeçilen çağrıların geri arama süreçlerine dahil edilmesine olanak tanır.

Voice Queues üzerinden kuyruk bazında farklı ikincil dış arama profilleri tanımlanabilmesi, farklı müşteri ihtiyaçları için uygun geri dönüş süreçlerinin oluşturulmasını destekler.

Örneğin satış amacıyla arayan bir müşteri ile teknik destek almak isteyen bir müşterinin geri arama süreçleri farklı şekilde yapılandırılabilir.

Böylece yanıtlanamayan çağrılar yalnızca operasyonel bir veri olarak kalmaz; müşteriyle yeniden iletişim kurulabilecek bir fırsata dönüşebilir.

Müşteri açısından fark oldukça önemlidir.

İlk deneyiminde yanıt alamayan müşteri, markanın kendisine geri dönüş yapmasıyla iletişimini kaldığı yerden sürdürebilir.

Kaçırmak bir olaydır, kaybetmek bir karardır.

 

Yoğunluğu Yönetmenin Bir Parçası da Görünürlüktür

İletişim merkezlerinde operasyon büyüdükçe farklı sunucular, kuyruklar ve ekipler arasında gerçekleşen etkileşimlerin bütünsel olarak değerlendirilmesi önem kazanır.

Özellikle çok sunuculu yapılarda operasyonel görünürlük, yöneticilerin süreçleri değerlendirebilmesi ve ihtiyaç duyulan noktalarda doğru kararlar alabilmesi açısından önemli bir ihtiyaçtır.

Tegsoft, gerçek zamanlı izleme alanında bu ihtiyaca yanıt vermeye yönelik geliştirme çalışmalarını sürdürmektedir.

Amaç, gelişen çok sunuculu mimarinin operasyonel yönetim ihtiyaçlarını da destekleyecek şekilde ilerlemesidir.

 

Yoğunluk Geçer, Müşteri Deneyimi Kalır

Kampanya dönemleri sona erer, sezonluk yoğunluklar azalır ve operasyonlar normal akışına döner. Ancak müşterinin markayla yaşadığı deneyim, yoğunluk sona erdikten sonra da önemini korur.

Bir müşterinin markaya kolayca ulaşabilmesi, bekleme sürecinde doğru bilgilendirilmesi ve gerektiğinde kendisine geri dönüş yapılması, bütünsel bir iletişim yaklaşımının parçalarıdır.

Bu nedenle çağrı kaybını azaltmak, yalnızca kapasiteyi artırmak veya kuyruk sürelerini kısaltmakla sınırlı değildir.

High Availability Cluster ile desteklenen altyapı, Voice Queues ile yönetilen bekleme süreçleri ve Missed Call Campaign ile oluşturulan geri dönüş mekanizmaları, aynı müşteri yolculuğunun birbirini tamamlayan aşamalarıdır.

Tegsoft, bu yeteneklerle iletişim merkezlerinin yoğun dönemlere daha hazırlıklı yaklaşmasını ve müşteri etkileşimlerini daha bütünsel şekilde yönetmesini destekler.

Çünkü asıl hedef yalnızca daha fazla çağrı karşılamak değil, her müşteri etkileşimini değerli bir iletişim fırsatına dönüştürmektir.

Çağrı gelsin, kuyruk yönetilsin, kaçan geri kazanılsın.