Çağrı merkezleri, günümüzde birçok işletmenin müşterileriyle iletişim kurmak için kullandığı önemli bir araçtır. Çağrı merkezlerinde ekran kaydı uygulaması ve kalite yönetimi, hem işletmeler hem de müşteriler için birçok fayda sağlayabilir.

Önce kalite yönetimi ile başlayalım.

Kalite yönetim özelliği ile Çağrı Merkezlerinde Müşteri temsilcisi ve Müşteri arasındaki etkileşimler izlenir, değerlendirilir ve raporlanır.
Kalite uzmanları arama kayıtlarını dinlerken endüstri politikaları, yasal standartlar ve firma politikaları gibi kriterlere göre puanlama yaparlar.

Çağrı merkezi, bir firmanın müşterileriyle doğrudan iletişim kurduğu en önemli noktalardan biridir. Bu nedenle, çağrı merkezi kalite yönetimi her firmanın önemsemesi gereken bir konudur. Kalite yönetiminin sağladığı 5 temel faydayı sizler için derledik:

1. Müşteri Memnuniyetini Artırır:

Kalite yönetimi, müşteri deneyimini analiz ederek ve iyileştirmeye odaklanarak müşteri memnuniyetinin artmasına katkıda bulunur. Müşterilerinizin sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözmek, onlarla açık ve şeffaf bir şekilde iletişim kurmak, memnuniyetlerini doğrudan etkileyecektir.

2. Temsilci Gelişimini Destekler:

Kalite yöneticileri, temsilcilere koçluk yaparak güçlü yönlerini geliştirmelerine ve zayıf yönlerini gidermelerine yardımcı olur. Bu sayede temsilciler, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için gerekli becerilere sahip olurlar.

3. Yasalara Uygunluğu Sağlar:

Kalite uzmanları, çağrı merkezinin ilgili tüm yasalara ve düzenlemelere uymasını sağlar. Bu sayede firmanız, yasal yaptırımlardan korunmuş olur.

4. Tutarlılığı Garanti Eder:

Kalite yönetimi, firmanın tüm temsilcilerinin aynı standartlarda hizmet sunmasını sağlayarak tutarlı bir müşteri deneyimi sunulmasına katkıda bulunur.

5. Üretkenliği Artırır:

Kalite yönetimi, verimsizlikleri belirleyerek ve bunların giderilmesine yardımcı olarak çağrı merkezinin üretkenliğini artırır.

Sonuç olarak, çağrı merkezi kalite yönetimi, firmaların müşteri memnuniyetini artırmak, temsilci gelişimini desteklemek, yasalara uygunluğu sağlamak, tutarlılığı garanti etmek ve üretkenliği artırmak için hayati önem taşımaktadır.

Ekran Kaydı (Screen Recording)

Çağrı merkezi sistemlerine entegre bir ekran kayıt çözümüdür. Çağrı Merkezi Sisteminizin desteklediği tüm kanallar (Gelen/Giden Sesli Çağrı, Webchat, Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram DM gibi anlık mesajlaşma kanallarındaki iletişimler kayıt altına alınabilir.)

Ekran kaydının çağrı merkezlerinde sağlayabileceği bazı faydalar şunlardır:

İşletmeler için:

• Temsilci performansının izlenmesi: Ekran kaydı, temsilcilerin telefon görüşmelerini ve ekran etkileşimlerini kaydetmek için kullanılabilir. Bu sayede, temsilcilerin performansları değerlendirilebilir ve gerekli eğitimler verilebilir.
• Süreç iyileştirme: Ekran kaydı, çağrı merkezindeki iş süreçlerini analiz etmek için kullanılabilir. Bu sayede, süreçlerin daha iyi hale getirilmesi için gerekli önlemler alınabilir.
• Sorun giderme: Ekran kaydı, müşterilerin yaşadığı sorunları teşhis etmek ve çözmek için kullanılabilir.
• Uzaktan eğitim: Ekran kaydı, yeni işe alınan temsilcileri eğitmek ve mevcut temsilcilerin becerilerini geliştirmek için kullanılabilir.

Müşteriler için:

• Sorunların daha hızlı çözümü: Ekran kaydı, müşterilerin yaşadığı sorunları görsel olarak göstererek temsilcilerin sorunu daha hızlı çözmesine yardımcı olabilir.
• Daha iyi iletişim: Ekran kaydı, temsilcilerin müşterilere ekranlarını göstererek daha iyi iletişim kurmasına yardımcı olabilir.
• Daha fazla şeffaflık: Ekran kaydı, müşterilere temsilcilerin ne yaptığını görerek daha fazla şeffaflık sağlayabilir.

Ekran kaydının çağrı merkezlerinde nasıl kullanılabileceğine dair bazı örnekler şunlardır:

• Temsilcilerin telefon görüşmelerini ve ekran etkileşimlerini kaydetmek
• Müşterilerin yaşadığı sorunları teşhis etmek ve çözmek için ekran kaydını kullanmak
• Uzaktan eğitim amaçlı videolar oluşturmak

Ekran kaydı, çağrı merkezlerinde kullanılabilecek güçlü bir araçtır. Ekran kaydını kullanarak, işletmeler temsilci performansını izleyebilir, süreçleri iyileştirebilir, sorunları giderebilir ve uzaktan eğitim verebilir. Müşteriler ise ekran kaydı sayesinde sorunlarının daha hızlı çözülmesini sağlayabilir, temsilcilerle daha iyi iletişim kurabilir ve daha fazla şeffaflıktan yararlanabilir.

Ekran kaydı kullanırken dikkat edilmesi gereken bazı noktalar şunlardır:

• Kaydedilecek görüşmelerin ve ekran etkileşimlerinin belirlenmesi
• Kayıtların güvenli bir şekilde saklanması
• Kayıtların gizliliğinin korunması
• Kayıtların analiz edilmesi ve gerekli önlemlerin alınması

Ekran kaydı, doğru şekilde kullanıldığında çağrı merkezlerindeki performansı ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde iyileştirebilir.