Kişiselleştirme kavramı insanlık başladığından beri dolaylı ya da direkt olarak hayatımızda yer alıyor. Her insanda, başka bir insanın ‘datası’ mevcut. Mevcut olmak zorunda çünkü o insana ulaşmanın en samimi ve direkt yolu bu. 

Yürümeyi bile sevmediğini bildiğimiz bir arkadaşımıza hediye olarak dağ yürüyüşü için bir ekipman hediye etmenin anlamsızlığından hepimiz hemfikirizdir. Ya de vegan bir iş arkadaşımızın doğum günü için ekstra çikolatalı bir pastayla organizasyon düzenlemek çok şık olmaz. 

Kişiselleştirme evde başlıyor
Direkt kendimizi ele alalım. En sevdiğimiz yemeği anne ve babamız bilir. Ve onları ziyaret gittiğimizde neyi sevdiğimizi ya da neyi sevmediğimizi bildikleri için, bize istediğimizi, biz istemeden bilirler ve hazırlarlar. En sevdiği yemek tost olan biri için bu örnek çok bir şey ifade etmeyebilir ama yöresel bir yemeği kendi elleriyle çocuğuna hazırlayan anne ya da babanın hissettirdiği duyguları tahmin edebilirsiniz.

İşte bu kişiselleştirme olgusu hayatımızın her yerinde karşımıza çıkmasını istediğimiz bir durum. Özel hayatımızda, sosyal çevremizde, aile ilişkilerimizde ve tabii ki çalıştığımız firmalarda.

Profesyonel kişiselleşme
Farklı kanallar kullanan müşteriler tarafından büyük miktarlarda veri üretildiğinden, ileri görüşlü şirketler bu bilgileri daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmak için kullanmaya başladılar.

Müşteri verilerinin doğru analizi, müşterileri tanımada ve anlamada ilk adımdır. Aslında, veri analizi, müşterilerin davranışlarını ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamanıza ve böylece müşteri hizmetinize kişiselleştirme eklemenize olanak tanır.

Örneğin, müşterin hangi soruları sıkça sorduğunu belirleyerek, web sitenizde bir bilgi tabanı oluşturabilir ve müşterilerinizin müşteri hizmetleri temsilcilerinize başvurmak zorunda kalmadan ihtiyaç duydukları bilgileri aramasına izin verebilirsiniz. 

Sonuç olarak, gelen aramalarınızın sayısı azalacak ve müşteri temsilcileri daha karmaşık konulara odaklanabilecektir.

Çağrı merkezlerinde, eğitim amaçlı müşteri çağrılarını kaydetmek yaygın bir uygulamadır. Bu nedenle, müşteriler karşılaştığı yinelenen sorunları belirlemek için bu kayıtlı aramaları analiz edebilirsiniz. En sık yinelenen sorunları belirledikten sonra, daha büyük sorunlar haline gelmeden önce bunları düzeltmeyi deneyebilirsiniz.

Sadık müşteri
Bain & Co tarafından yapılan bir araştırmaya göre, yeni müşteriler edinmek mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 kat daha pahalı. Bu nedenle müşteri hizmetleri endüstrisinde müşteri sadakati her şeyden önce geliyor.

Müşterinin önceki talepleri, istemediği hizmetleri gibi bilgilerin yanında; iletişim tercihleri, alışveriş sıklığı ve yöntemleri, tatil planları, hatta menemeni soğanlı mı soğansız mı sevdiği  gibi spesifik bilgilerine sahip olmak, hem müşterinin hem de firmanın hayatını kolaylaştıracaktır.

Hepimizin bildiği gibi, hiçbir şey verimli ve sürekli müşteri deneyimi kadar müşteri sadakatini geliştiremez. Müşterilerinizin desteğe ihtiyacı olduğunda, temsilcilerin sorunlarını olabildiğince hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözmeleri gerekir.

Günümüzün rekabetçi iş ortamında müşterilerin güvenini kazanmak çok daha zordur. Bununla birlikte, müşterileriniz yardıma ihtiyaç duyduğunda ve etkin bir şekilde sunulduğunda, olumlu deneyimin işe olan güvenlerini artıracağı ihtimali vardır.
Ayrıca, daha önce de belirtildiği gibi, ileri görüşlü çağrı merkezleri, kayıtlı verilerin - değerli veriler içeren - eğitim amaçlarından çok daha fazlası için kullanılabileceğini zaten fark etmişlerdir.

Özetle data bilgisi, firmaların standart karar verme sistemlerini de değiştirmeye başladı. Datayı doğru analiz edebilen, yorumlayabilen, talep tahminleri yapabilen ve iyi seviyede istatistik bilen şirketlerin, müşteriye en doğru şekilde ulaşması ve müşteri sadakatini koruyacak olması su götürmez bir gerçek.