Basitçe söylemek gerekirse, bir işletme teknolojiyi takip etmezse asla hayatta kalamaz.

Yıllar boyunca birçok işletme, -büyük veya küçük olsun- sosyal medyayı müşteri hizmetleri amacıyla kullanmayı sürdürüyor ve olumlu sonuçlarını hem ekonomik olarak hem de sosyal olarak alıyor.

Facebook, Instagram, Twitter ve Linkedin şu anda internette hakim olan sosyal medya ağlarından sadece birkaçı.

Bu durumda kendisini piyasada tutmak isteyen şirketlerin iyi bir sosyal medya deneyimine sahip olmaları gerekir. 

Aşağıda, sosyal medyanın müşteri hizmetlerinde ne kadar önemli olduğuna göz atalım.

1. Müşterilerinizi dinlemenizi sağlar

Sosyal medyada müşterilerinizle sürekli iletişimde olun. Her gün, her dakika, hatta her saniye, müşterileriniz; düşüncelerini, duygularını, fikirlerini ve hatta hissettiklerini kamuya açık bir şekilde ifade etmek için sosyal medyayı kullanır.

Müşterilerin sosyal medyada söylediklerini dinleyip hemen aksiyon alabilirsiniz. Tüm bunları yaparken, kesinlikle “ne olduğunu” bilecek ve çözüme dayalı bir görüşme sağlayabileceksiniz.

2. Kişiselleştirme elde etmek daha kolaydır.

Günümüzde kişiselleştirmenin işinizin başarısı için hayati önem taşıdığını tekrar etmemize gerek yok. Bu konuya değindiğimiz, ‘Menemen soğanlı mı olur soğansız mı?’ içeriğimizi de okuyabilirsin. Kişiselleştirme kavramı bir tercih değil artık bir zorunluluk. Sonuçta, dijital çağ olarak bilinen teknolojinin hakim olduğu bir dünyada, kişiselleştirme her şeydir. Sosyal medya ağının müşterilerle etkileşime girdiği her yer, kişiselleştirmenin önemli bir adımıdır. 

Sosyal medya sayesinde müşterilerinizle empati kurar ve onları daha iyi anlayabilirsiniz. Onlara değer verdiğinizi gösterirsiniz. Bu değeri sadece onlar değil, halka açık bir şekilde konuştuğunuz için potansiyel müşterilerinizle de bağ kurmaya başlarsınız. 

Müşterilerin problemlerini mümkün olan en kısa sürede açıklayıp çözersiniz ve bu duruma başkaları da şahit olduğu için marka bilinirliğinize olumlu katkı sağlarsınız.

3. Anında yanıt vermenize yardımcı olur.

‘Anında’ kelimesi hiç bu kadar anlam kazanmamıştı! Günümüzde, müşteriler veya tüketiciler hemen cevap beklemektedir. Ve sosyal medya, gerçek zamanlı yanıt vermek söz konusu olduğunda en iyi yerdir. Facebook, İnstagram ve Twitter bunun için mükemmel örneklerdir. Sadece Türkiye’de, 37 milyon Facebook kullanıcısı bulunuyor.

Facebook messenger ile her müşterinin firmayla hızlıca iletişime geçmesi mümkün.

Müşteriler, yaşadığı ve dile getirdiği sorunun bir saat içinde yanıtlanmasını ister. Müşteri hizmetlerinde sosyal medyanın öneminden biri, size hızlı yanıt gönderebileceğiniz bir araç sağlama yeteneğidir.

‘Merhaba, konu ile ilgili yardımcı olabilmemiz için DM yolu ile iletişim bilgilerinizi paylaşmanızı rica ederiz.’

Müşteri için ne güzel bir cevap değil mi?

4. Daha fazla para kazanmanıza yardımcı olur.

Çağrı merkezi endüstrisindeki telefon görüşmeleri önemini hiçbir şekilde yitirmeyecek orası kesin. Ancak araştırmalar telefon görüşmelerinin daha pahalı ve yeni nesilde daha az tercih edildiğini gösteriyor. Bu durumda sosyal medyayı kullanmak, hem daha çok müşteriye ulaşmayı sağladığı için hem de giderleri az olduğu için çağrı merkezinin daha fazla para kazanmasına yardımcı olur.

Tabii telefon görüşmesini her zaman tercih etmemek, sosyal medyaya tam zamanlı olarak bağlı kalmak anlamına gelmez. Her platformu kullanarak nihai hedefe etkili bir şekilde ulaşmak gerekir. İki yöntemin de kendince güçlü ve zayıf yönleri vardır; onları akıllıca kullanmak başarıyı getirir.

5. Müşteri bunu tercih ediyor!

Şimdi birçok kez belirttiğimiz gibi, sosyal medya günümüze hükmediyor. Bilgiye ve hizmete erişmek için sosyal medya kullanmayan birini nadiren görürsünüz. 

Sosyal medya kullanıcılarının %90'ı sosyal medya yoluyla bir marka ile iletişim kuruyor. Ayrıca, müşterilerin yaklaşık %63'ü şirketlerin veya markaların bir sosyal medya sayfasına sahip olmasını ve orada Müşteri Hizmetleri sunmasını beklemektedir.

Bu birçok soruyu yanıtlıyor: Sosyal medya, mükemmel müşteri deneyimi için olmazsa olmaz bir araçtır.