COVID-19'un tüm dünyaya yayılması sonrası; hem insanlar hem de şirketler ‘yeni normal’e alışıyor. Virüsün çok kolay bulaştığını göz önüne alırsak, bu süreçte toplu taşıma kullanmak, kalabalık ortamlarda bulunmak ve hatta evden çıkmak bile riskli hale geldi. Tabii bu durum işe gidip gelmek çok zor hatta neredeyse imkansız hale getirdi. Sonuç olarak birçok firma, uzaktan çalışma ya da bilinen kullanımıyla evden çalışma modelini tercih etmeye başladı.

Bu durum, dünyadaki her sektör gibi hemen hemen tüm çağrı merkezleri için de geçerli. Çağrı merkezleri de çalışan sayısı ve teknik yapısı bakımından pandemi sürecinde kritik bir noktada yer alıyor. Şu anda çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin çoğu evden çalışıyor. Müşteri temsilcileri; kendi evlerinde, konforlu ve virüs salgınından uzak bir çalışma ortamında müşteriler için çözümler üretebiliyorlar.

Zorluklar olmadan olur mu?
Konforlu dedik lakin evde çalışmanın da bazı zorlukları mevcut.

Her şeyden önce, ev halkıyla birlikte çalışmak biraz dikkat dağıtıcı olabilir. Çalışma alanında başka insanların olması, üstelik bu insanların aile bireylerinden oluşması odaklanma konusunda zorluk çıkarabilir. Bunun dışında, temsilciler kişisel görevlerini ve işlerini dengeleme ve -varsa- çocuklarına bakma sorunuyla da karşı karşıya kalabiliyor.

Diğer senaryo ise yalnızlık
İnsan sosyal bir varlık. Başka insana mutlaka ihtiyaç duyuyor. Evden çalışan bazı temsilcilerin yanlarında kimse olmayabiliyor. Thrive Global tarafından yayınlanan bir blog yazısına göre, evden çalışanların yüzde 87'si yalnızlık ve sosyal izolasyonla mücadele ediyor.

Özetle; uzaktan çalışma, çağrı merkezi müşteri temsilcileri için evdeki durumlarına bağlı olarak sorunlu olabilir. 

İyi de ne yapmalı?
2020 yılındayız. Dijital çağın altın zamanlarını yaşıyoruz. Bu zamanda müşteri temsilcileri hatta tüm ofis çalışanları arasında ‘uzaktan çalışma mı, ofis mi?’ konulu bir anket yapılsa, yüksek oranda ilk seçeneğin çıkacağını hepimiz tahmin ediyoruzdur.

İlk bölümde evden çalışmanın handikplarından da bahsettik... Peki ne yapılmalı?

İşte bu durumda soru şu: Uzaktan çalışan müşteri temsilcilerini mutlu ve motive tutmak için bir çağrı merkezinin ne gibi adımlar atması gerekiyor? Bu sorunun 3 temel cevabı var:

1- Vardiya ve iş yükleri dikkatlice yönetilmeli

Yılların ofis çalışanları, uzaktan çalışmakta adapte sorunu yaşayabilir.
Bu, özellikle çağrı merkezi müşteri temsilcileri için geçerli. Dolayısıyla süreç boyunca işverenlerinin desteğine ihtiyaç duyacaklardır. 

İşte burada devreye işveren giriyor. İşverenler, temsilcilerinin iş yükünü ve programlarını organize ettiği takdirde, müşteri temsilcileri daha koordineli çalışacaktır. 

Ayrıca, müşteri temsilcilerine yeteneklerine uygun görevler verilirse; iş yükü hafifler ve işleyiş hızlanır. Herkes mutlu olur.
 
2- Temsilcilere uygun araçlar ve teknoloji sağlanmalı

Birçok çağrı merkezi, kapsamlı bir planlama yapmadan müşteri temsilcilerini evden çalışma sistemine geçirdi. Çoğu müşteri temsilcisi, işyerlerinde kolayca kullanabilecekleri uygun teknolojiyi bulamaması nedeniyle evden verimli olamadı. Şu bir gerçek ki çağrı merkezleri temsilcilerinin rahatlığı için araçlarını ve teknolojilerini sağlamaya yatırım yapmalıdır. Tegsoft’un çözümleri ile evden çalışanlar, kurulan bulut altyapısı sayesinde hem müşterileriyle görüşüyor hem de takım liderleriyle sürekli irtibat halinde oluyor ve destek alıyor. Bu çözümler arasında omnichannel da önemli bir yere sahip. Firmalar, müşterileri ile kişisel bir ilişki kurmaya yardımcı olmak için birleşik bir çok kanallı destek (omnichannel) sisteminden yararlanırsa, hem temsilcilerini hem müşterilerini mutlu edecektir.

Bu şekilde müşteri temsilcileri; kendi evlerinde, konforlu ve kesintisiz teknoloji ile uzak bir çalışma ortamında müşteriler için çözümler üretebiliyor. 
 
3-  İşveren olarak daha şefkatli olunmalı

Son olarak, uzaktan çalışma çağrı merkezi temsilcilerini mutlu ve meşgul tutmak için,  işverenler  temsilcilere daha fazla empati kurmalı. Hatalar olabilir; kim hata yapmaz ki zaten? Bu nedenle işleri mümkün olan en empatik şekilde ayarlayan işveren, dünyanın en iyi işvereni ödülüne sahip olur.