Dijital yaşam biçiminin gelişmesi ile birlikte değişen müşteri beklentileri ancak daha gelişmiş, en yenilikçi teknolojilerden güç alan, “müşteri deneyimine” odaklı yeni nesil araçlarla karşılanabiliyor.

Amerika’yı yeniden keşfetmeye gerek yok

Bir kâşifin, yeni keşfi için Amerika Kıtası’nı seçmesine gerek yok. Müşteriler için fark yaratan temel şey ne olmalı? Cevap çok basit: Deneyim. Çünkü biliyoruz ki hızla değişmekte olan dijital dünyada fiyat ve ürün, müşteri sadakati için asla yeterli değil. Müşteriyi elde tutmak için onu mutlu etmek ve ona aidiyet hissi vermek gerekir. 

Aslında, alıcıların % 86'sı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazırdır. (PWC Araştırma)

Güç, müşteride artık!
Yıllardır, müşteri ve şirketler arasındaki ilişkilerin nasıl olacağını ya da olmasını gerektiğini şirketler belirliyordu. Artık bu güç tamamen müşterinin elinde. Uzun süredir müşteri, kendisine nasıl davranılması gerektiğini belirliyor. 

Cümle alem duysun!
Eğer beklentilerini rahatlıkla, kısa sürede karşılarsa mutlu oluyor ve şirkete bağlılığını sürdürüyor. Ama eğer beklentileri karşılanmazsa hemen tüm ilişkisini bitiriyor.

Gitmekle de kalmıyor. Memnuniyetsizliğini ve şikâyetlerini çok daha geniş kitlelere duyurabiliyor ve bunun sonucunda kaybolan sadece 1 (bir) müşteri değil, şirketin itibarı da oluyor.

Önceki yıllara kıyasla, müşteri hizmetleri profesyonellerinin %89'u müşterilerin artık olumlu ya da olumsuz deneyimleri paylaşma olasılıklarının daha yüksek olduğu konusunda hemfikir. (HubSpot Araştırması)

Müşteri memnuniyeti yoksa şirket de yok
İşte bu yüzden çoğu firma da gerçeğin farkına varmış durumda. Bu doğrultuda geliştirilen yeni uygulamalar da müşteri ilişkileri yönetimi ihtiyaçlarını yakın zamana kadar karşılamaya yetiyordu.  Ancak teknolojideki ilerlemeler tüketicilerin yaşam ve davranış biçimlerini o kadar değiştirdi ki artık yalnızca müşteri ilişkileri yönetimi yeterli olmuyor. 

Bu değişime ayak uyduramayan şirketler de pazarda var olma savaşında zor durumda kalıyor. 

2021'de müşteri deneyiminin önemini gösteren bazı istatistiklere ulaşmak için seni buraya alalım. 

İşin merkezini doğru belirlemek
Artık rekabette öne geçmek, müşterisini elinde tutmak, yeni müşteri kazanmak isteyen şirketler, odağını tamamen müşteri deneyimine yöneltiyor. Müşteri deneyimini işin merkezine koyarak, bu deneyimi iyileştirmeyi hedefliyor.

Müşteri deneyiminin önemini kavramış olan firmalar, ürettikleri/sundukları ürün ya da hizmetin; satış öncesi tanıtımını, reklamını, geliştirilmesini sağlamak, satış sonrası dilek-şikayet-öneri bilgilerini almak, kullanım-servis-arıza-bakım konularında rehberlik yapmak amacıyla çeşitli yollarla mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurmaya çalışmaktadır. Potansiyel müşteriyi müşteriye çevirebilme ve mevcut müşteriyi elde tutabilme konusunda da en kilit rolü çağrı merkezleri almakta.

Tegsoft olarak bizim de temel amacımız, kapsamlı çözümlerimizle şirketlere en iyi iletişim platformu deneyimini yaşatmak.